一品堂中醫診所工作分享會
親愛的，讓我們回想真心的第一次好嗎？
【大甲分院 王敏伊副主任】
『回想真心的第一次』這個主旨讓我聯想到:「我們到底是因為怕被客訴，才給患者至上的服務，還是因為是真心對待，才給患者至上的服務?」。
很久以前的我是真心對待，但對一些特別的患者就是不那麼真心，當然也曾經被客訴過。後來轉變成都是真心對待，但是真心對待也是會被客訴，因為患者不喜歡你呈現真心的方式。然後再變成，怕被客訴而小心翼翼的真心對待。
最近的我學會客製化的真心。一般大部分的患者，只要用你平常的方式，他們都可以接受並且會覺得你服務很好。但是還是會有極少部分的患者會突然給你特別的ㄧ擊…。然後就會告訴你說，例如:『小姐，妳取針好痛喔！』這時我們就會冒出有些不悅的情緒和問號，心裡想著:「之前很多患者都說我取針不會痛，難不成他們都是騙我的嗎?只有你會痛。」
這時候，就要請大家來思考一下，我們自己在針灸或是加艾粒或是取針時，都會特別再三告知同仁，並且請同仁「小力一點、溫柔一點！」。
我想這就是將心比心吧！！
有時候突然遇到給你重重一擊的患者，可能當下我們的情緒難免會有些不快，但只要當下勇於道歉，然後之後要特別注意他們就是那需要【客製化真心】的患者。
有些患者需要心理疏導，我們就要特別給予關心和恰到好處的安慰；有些患者對取針的感覺較敏感，我們就要放慢速度幫他取針…。這些動作都不會很難，難的是你能不能在患者反應的同時，瞬間拉下臉去道歉，然後同意他說的，為他做改變。
這是我們都要學習的課題。當下道歉的心情可能不是很愉悅，但事後我們仔細想想『患者永遠是對的』這句話，而且這句話後面還可以多加一句:「因為患者的身體狀況和感受，患者自身最清楚。」
最後我想表達的是，懂的彎腰，妳會撿到更多意想不到的收穫；而這些需要用【客製化真心】的患者，之後會成為你的貴人，因為你會因為他們，而去見識到你從來沒想過的問題，會因為這樣而變的更好。
工作分享會：親愛的，讓我們回想真心的第一次好嗎？
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
